Мероприятия

 

                                            29.12.2011
Итоги опроса 1000 врачей по поводу жалоб пациентов

Редакция журнала "Врач" совместно с социальной сетью "Доктор на работе" провела опрос врачей по темам: количество и качество жалоб пациентов, трудности установления диазгноза, проблемы коммуникации пациент-врач.

 

 

МНЕНИЕ РОССИЙСКИХ ВРАЧЕЙ О ПРОБЛЕМАХ КОММУНИКАЦИИ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ ПАЦИЕНТ-ВРАЧ

Сегодня все больше внимания уделяется коммуникативным навыкам врачей, проводятся исследования, направленные на выявление истинной причины обращения за медицинской помощью. Как часто сегодня в вашей практике встречаются жалобы на вашу работу, синдром «белого халата», трудности установления диагноза, связанные именно с проблемой общения с пациентом. Редакция журнала «Врач» предложила пять вопросов по этой теме.

1.    Сколько раз за последние три года работы на Вас жаловались пациенты (имеется в виду прецедент, повлекший за собой административное разбирательство)?
А) Ни разу
Б) От одного до трех раз
В) Более 3 раз
Ваши комментарии?

2.    Что стало основной причиной жалобы?
А) Невозможность своевременно связаться с врачом
Б) Врач не учитывает мнение пациента, опыт лечения его знакомых или родственников
В) Врач сомневается в верности описанных пациентом симптомов (обвинение в симуляции)
Ваше личное мнение?

3.    Часто ли трудность установления диагноза связна со следующими причинами?
А) Ярко выраженная тревога(страх) общения с медицинскими работниками
Б) Пациент слишком много знает о своем возможном заболевании из Интернета, статей в популярных журналах
В) Пациент сообщает, что главная причина заболевания – это переутомление на работе и неблагоприятный социальный микроклимат в коллективе
Ваше личное мнение?

4.    Готовы ли вы признать, что не всегда достаточно внимательны к пациенту во время первого обращения по следующим причинам?
А) Я всегда уделяю пациентам достаточное количество времени и внимания
Б) Жесткий график приема не позволяет достаточно подробно расспросить пациента
В) Мне сразу ясно, в чем дело
Г) Здесь не кабинет психоанализа

5.    Как часто к вам обращаются пациенты, желающие просто проверить организм?
А) Да, это очень распространено
Б) Крайне редко
В) За таким заявлением всегда стоит конкретный страх, следует только определить, за какую систему органов на самом деле беспокоится пациент

Всего в опросе приняло участие 972 врача.

Так выглядит общая таблица итогов голосования

 

А

Б

В

 

Ответов

Опрошено

1

615

291

28

 

934

972

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

А

Б

В

 

 

 

2

82

128

50

 

260

972

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

А

Б

В

 

 

 

3

119

509

92

 

720

972

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

А

Б

В

Г

 

 

4

424

447

38

39

909

972

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

А

Б

В

 

 

 

5

400

428

144

 

972

972

 

 

Теперь подробнее по каждому вопросу, ваше мнение, наши комментарии.

Первый вопрос. Сколько раз за последние три года работы на Вас жаловались пациенты (имеется в виду прецедент, повлекший за собой административное разбирательство)?

А) Ни разу (615 ответов)

Б) От одного до трех раз (291 ответ)

В) Более 3 раз (28 ответов)

Всего ответили 934 врача, другие же пояснили в произвольной форме, что по специфике их работы (например, чиновник, эксперт судебной медицины), они напрямую не связаны с работой с пациентами, но имеют свое мнение, которое нам и высказали.

На диаграмме это выглядит так.

 



Более 60% опрошенных врачей за последние три года работы были лишены проблем с жалобами пациентов, и это, безусловно, радует! Получается, что пока не так уже много злоупотреблений своими правами со стороны пациентов констатируют врачи.

  1. Второй вопрос. Что стало основной причиной жалобы?

А) Невозможность своевременно связаться с врачом (82 ответа)

Б) Врач не учитывает мнение пациента, опыт лечения его знакомых или родственников (128 ответов)

В) Врач сомневается в верности описанных пациентом симптомов (обвинение в симуляции) (50 ответов)

 

 Всего поступило 260 ответов, поскольку те, кто не подвергался разбирательству по поводу жалоб, не отвечали на этот вопрос. Хотя некоторые давали ответ, исходя из опыта своих коллег.

 

 

Было много ответов в произвольной форме. Приводим некторые ответы на вопрос: что стало причиной жалобы?

«Достигается комплайнз с пациентом и его представителями»

«Малый интелект больных»

«таких прецедентов не было, хотя были недовольные пациенты. некоторые не доверяют молодым врачам. смотрят на возраст (а выгляжу я моложе своих лет), разворачиваются и уходят в поисках "лучшего". значит, не так уж и болит, если они могут себе позволить такое»

«Неадекватность поведения пациента и отсутствие желания слышать аргументы врача»

«неверно выбрана тактика лечения, а так же велись разговоры между врачом и младшим медперсоналом во время приема»

«Скорее, вариант Г) Пациент желает, чтобы врач сделал назначения по усмотрению пациента, и чтобы врач нес ответственность за вероятный неблагоприятный результат»

«пациент написал жалобу на аптеку о том, что по моей вине купил дважды один и тот же препарат»

«изначально негативный настрой к врачам»

«психическое состояние пациентов»

«неколлегиальные действия врачей»

«мне сложно отвечать на этот и предыдущий вопрос, я - судебно-медицинский эксперт!»

«отсутствие льготных препаратов»

«Жалобы все были с целью заставить совершать меня нечто, необходимое пациенту- выдать необоснованный больничный лист, дать ложные показания в споре с соседкой пациентки в суде, выписать бесплатный рецепт на необоснованный препарат. При этом пациенты всегда полагались на свою полную безнаказанность»

«Все жалобы были не связаны с лечебной деятельностью, а носили провокационный характер»

«Обвинили в том, того что в чем я виновата не была, но женщина была убита горем потери не рожденного ребенка»

«высокопоставленные люди цены себе не сложат»

«нередко потребительский экстремизм (листки нетрудоспособности, справки, направления на МСЭ, разрешение полежать ещё недельку, "потому что дома у нас ремонт" и т.п»

«Один раз, по причине того, что я рекомендовал повторно пройти УЗИ, ибо предыдущему не поверил. Я оказался прав, но пациент подумал, что я теперь должен заплатить ему за второе УЗИ...»

«не хотят ждать; не важно где и когда- вы обязаны; вы должны»

«Несовершенство системы отечественного здравоохранения, социальная и юридическая незащищенность врача, рентные и иные устремления пациента либо его родственников»

«Последние 7 лет я работаю только дежурным хирургом по оказанию экстренной хирургической помощи. Основные конфликты возникают тогда, когда нет показаний для экстренной госпитализации. Есть категория больных изначально не настроенных на диалог. Любые рекомендации по дальнейшему пути следования пациента при отсутствии показаний для госпитализации воспринимаются как личная обида. Слышится угроза обращения в высшие инстанции, вплоть до губернатора (я живу и работаю в КУЗБАССЕ!!!). Вторая группа жалоб - недовольство родственников пациентов, находящихся в тяжелом состоянии. Действия медиков им часто кажутся неверными, неоправданными, грубыми и т.п.. Но работа экстренного врача действительно не всегда внешне благоприятна для наблюдателей, но этого требует ситуация, когда вопрос стоит непосредственно о жизни больного»

«По мнению пациента, врач не выполняет требования (реже пожелания) пациента. Не ласков, не улыбается, "больничный" не дает, суровость взгляда. И ни разу на: не так лечит или не то назначение. Зато в общем - плохой врач»

«лишние эмоции пациентов, хамство, непонимание сути нашей работы»

«вполне понятное нежелание родственников пациента признать очевидную неотвратимость летального исхода при любых адекватных действиях медиков»

«крайне низкий культурный уровень пациентов (капельниц не ставят - значит не лечат)))»

«люди не могут излагать корректно свои жалобы, не знают своего организма, если это можно так назвать (н-р цифр привычного давления, уровень гемоглобина и т.д) - такая общая дремучесть по поводу себя»

«При расспросе об анамнезе жизни, заболевания у родителей, часто возмущены (говорят читайте карточку), при просьбе раздеть ребенка до плавок, очень часто возмущены: зачем? Плюс есть определенная группа пациентов - изначально всем недовольных»

«врач не принимает после окончания приема, спешит на вызовы»

«неадекватное общение смежных специалистов с родственниками»

«пациенты не довольны вынесенным решениям ВРАЧЕБНОЙ КОМИССИЕЙ»

«Больные указывали врачу тактику лечения, необходимость в госпитализации»

«Пациенты требуют, чтобы врач принимал не 12 минут, как установила администрация, а столько, сколько необходимо пациенту, чтобы выложить все свои проблемы, не только со здоровьем, но и социальные и т.д.. Ни разу не было жалоб на не грамотность врача или грубость»

«Нежелание пациента записываться и ждать в очереди»

«врач не предоставил хорошие условия в стационаре (ремонт, отдельная палата, наличия мест и т.д.)»

«отказ в приеме в нерабочее время ( пациент не экстренный)»

«Пациентка жаловалась на то, что о её инфекционном заболевании (ОКИ) было сообщено в органы Санэпид надзора»

«военно-врачебная экспертиза. Один хочет быть больнее, чем на самом деле, другой здоровее)))»

«резко положил полотенце»

«сбой медицинской информационной системы, потеря результата исследования в электронной медицинской карте»

«длительный приём ( я считаю это достоинством)»

«Замечание, сделанное матери ребенка!»

  1. Третий вопрос. Часто ли трудность установления диагноза связна со следующими причинами?

А) Ярко выраженная тревога(страх) общения с медицинскими работниками (119 ответов)

Б) Пациент слишком много знает о своем возможном заболевании из Интернета, статей в популярных журналах (509 ответов)

В) Пациент сообщает, что главная причина заболевания – это переутомление на работе и неблагоприятный социальный микроклимат в коллективе (92 ответа)

 

 Всего было получено 720 ответов на этот вопрос, которые поддавались обсчету.

 

 

К третьему вопросу тоже были свои комментарии, многие обращали внимание на проблемы оснащения ЛПУ, отсутствие денег на обследование. Но мы в анонсе опроса говорили, что сегодня нас интересует проблема коммуникации врач- пациент, а не отсутствие оборудования.

Этот вопрос, так же как и предыдущий, вызвал наибольшее количество ответов в произвольной форме. Вот они:

«Ни одна из причин не является препятствием в работе с пациентом (трудности установления диагноза)»

«Пациент заранее агрессивно настроен по отношению к доктору, учитывая опыт прошлых посещений других докторов, долгое стояние в очередях и т.д.; состояние депрессии, стремление подтвердить свое "тяжелое" заболевание, несогласие с понятием "психосоматики", обвинение врачей в непрофессионализме»

«о, да! стоматологов многие бояться только при одном виде. и все увещевания, что анестетик вполне справляется с болевыми реакциями не помогаю в виду напряжения нервной системы. а практика показывает, чем больше боится пациент, чем больше он напряжен, тем "хуже" действует анестезия (он ждет боли и воспринимает прикосновение как боль), тем сложнее все проходит. а "познания" из сети позволяют смешать в кучу симптомы нескольких диагнозов (иногда даже противоречащих друг другу)»

«мужчины тянут до последнего, женщины ищут те болезни, о которых они слышали недавно»

«Нетипичное течение заболевания, нехватка времени на пациента... и иногда нежелание подумать, стереотипное мышление»

«заявления типа: "в программе "Здоровье", "Малахов"- и иже с ними, объясняли, что такие симптомы, как у меня, бывают при вооот этом заболевании, а Вы мне говорите, что это... и т.д. А в телевизоре знают лучше!» -  ДА! МЫ ЗАБЫЛИ ВКЛЮЧИТЬ В ПРЕДЛАГАЕМЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ТЕЛЕВИДЕНИЕ!!!

«с завышенными требованиями к обследованию»

«Установление правильного диагноза определяется коммуникативными качествами врача и умением наладить позитивный и доверительный контакт с пациентом тогда врач получает всю необходимую информацию которая в сочетании с его знаниями умениями и навыками позволит организовать и провести адекватный диагностический поиск который в большинстве случаев позволяет четко сформулировать диагноз»

«Есть люди с изначально крайне негативным отношением к врачу и медицине. С такими в принципе невозможно работать»

«недостаточное обследование»

«Б) наоборот, больной готов к твоим вопросам, даже, самим, на первый взгляд, странным; трудность возникает из-за ранее поставленных диагнозов, необходимостью их коррекции или снятия»

«Ответ Г) врачебные ошибки в диагнозе чаще всего связаня с цейтнотом на рабочем месте, из-за неправильной организации работы (неудовлетворительных условий работы)»

«"Смазанность "клиники заболевания, очень часто предшествующее самолечение или "скрытность " пациента. Иногда не достаточные возможности лабораторного и инструментального обследования, в том числе и финансового характера»

«не всегда есть возможность у пациента пройти дополнительные методы обследования»

«больной скрывает жалобы или искажает их»

«Быстрое развитие и маскированное течение заболевания»

«Пациент сообщает много лишней информации, не всегда точно и четко отвечает на вопросы»

«Поздняя обращаемость лиц с серьезными заболеваниями, и наплыв хронических больных, из-за которых не удается порой успеть оказать помощь вышеперечисленным лицам»

«недостаточные возможности обследования из-за малообеспеченности пациента»

«ни одна из перечисленных причин не затрудняет постановку диагноза»

«полиморбидность и стандарты в которые невозможно втиснуть обследование»

«самая большая трудность установления диагноза может быть связана с высокой стоимостью необходимого платного обследования, патологическим деструктивным психическим статусом пациента, неверием в возможности и успешность врача. А предложенные ответы - это - следствие перечисленного мной»

«Загруженность абсолютно ненужной бумажной работой»

«Тревожность, ипохондрические настроения самого пациента затрудняют постановку диагноза и ухудшают комплайнс»

«недостаточное количество лабораторных исследований, отсутствие свободного времени у работающего человека.!!!»

«пациенты и правда много читают в интернете, узнают от знакомых... но на постановку диагноза это никак не влияет. Трудно потом объяснить пациенту, что мой диагноз верен!!! Это действительно проблема, а не сама диагностика»

«пациент обращается за медпомощью крайне поздно, "когда уже терпеть нет сил" или потому что некогда, занят работой»

П»еречисленные причины особой роли не играют при установлении диагноза»

«асоциальность, отсутствие сознания»

«Если учитывать только ту часть проблемы, которая зависит от настроя пациента, то, конечно же, существует две группы пациентов: одни много "знают" о своей болезни и подвергают сомнению каждое действие врача. Другие познаниями не бравируют, но вот стереотип "одно бабушка сказала" накрепко поселилась у них в голове и переубедить их в противном невозможно. Имеется и несколько промежуточных групп закомплексованных больных. Тех больных, с которыми можно вести диалог об установлении истины (Диагноза) менее половины»

«позднее поступление пациента, смазанность клиники возможно предыдущим лечением или самолечением»

«незаинтерисованность пациента в своём здоровье»

«Отказ пациента от полного обследования ввиду занятости на работе»

«переоценка своих возможностей»

«Не готовность пациентов к общению с врачом. Жалобы предъявляются в виде - доктор у меня это... Остальное вытягивается с затруднениями (не может описать свои ощущения, тревоги, боли, беспокойства). И, конечно, выше перечисленные ответы»

«работая экстренным хирургом, не сталкивался с такими причинами»

«Пациенты склонны скрывать свои привычки и действия, осуждаемые обществом. Также не готовы поделиться фактами, приведшими к заболеванию, из опасений огласки (общественное недоверие к соблюдению врачебной тайны). Все преодолимо при индивидуальном подходе»

«трудность что слишком много знает пациент, нет возможности быстро провести нужные методы исследований и нет доверия к врачам»

«пациенты утаивают, не все рассказывают, не комплайнтны (не проходят назначенное обследование)»

«вопрос задан стилистически неверно, ответить невозможно»

«Ограниченное время приема, при расспросе жалоб приходится методом "тыка" , если спросишь: Жалобы есть? Скажут - нет. Тогда вопрос, зачем пришли?»

«чаще всего расхождение субъективных данных и клинико-лабораторных данных»

«Трудность в установлении диагноза не связана с мнением пациента о заболевании. Она связана с труднодоступностью современных методов диагностики (ИГХ, иммунологические тесты, молекулярное, цитогенетическое исследования)»

«Пациент лечится сразу у нескольких врачей одной специальности»

«Пациент считает, что знает больше врача, поэтому недооценивает тяжесть заболевания и не выполняет рекомендаций врача по обследованию и лечению»

«трудности связаны со слабой диагностической базой учреждения»

«все дело в отношениях врача и больного, поэтому медициной никогда не должен руководить экономист. в нашей могучей, но мучающейся из-за руководителей стране нами медиками руководят полоумные экономисты»

«При сборе анамнеза уходят в частности, утаивают часть сведений»

«Как правило, пациенты из пунктов Б и В встречаются в одном лице!!»

«Пациент неделями лечится народными средствами и тем, что посоветовали знакомые и к моменту обращения клиническая картина стёрта, а анамнез запутан»

 

«Согласен с ответом Б), но они оттуда же много стали знать о врачебной ответственности, в т.ч. и уголовной. и довольно часто начинают именно с этого»

 

Хочется добавить от редакции по поводу самолечения и народных средств. Мы на сайте «Русский врач» подготовили к Новому году публикации архивных материалов из газеты «Русский врач» за дореволюционный 1904 год, посвященных вопросам использования народных средств при лечении пьянства… Ничего не изменилось!!!

 

  1. Четвертый вопрос. Готовы ли вы признать, что не всегда достаточно внимательны к пациенту во время первого обращения по следующим причинам?

А) Я всегда уделяю пациентам достаточное количество времени и внимания (424 ответа)

Б) Жесткий график приема не позволяет достаточно подробно расспросить пациента (447 ответов)

В) Мне сразу ясно, в чем дело (38 ответов)

Г) Здесь не кабинет психоанализа (39 ответов)

Всего ответов мы получили 909.

 

 

Кроме предложенных вариантов респонденты чаще всего указывали еще сильную перегруженность бумажной работой или недочеты административной системы организации приема пациентов.

 

Интересно, что разница между ответами «достаточно» и «недостаточно» составляет всего 2 процента. Но пока, к сожалению, в пользу «недостаточно».

  1. Пятый вопрос. Как часто к вам обращаются пациенты, желающие просто проверить организм?

А) Да, это очень распространено (400 ответов)

Б) Крайне редко (428 ответов)
В) За таким заявлением всегда стоит конкретный страх, следует только определить, за какую систему органов на самом деле беспокоится пациент (144 ответа)

На это вопрос мы получили абсолютно правильное количество ответов – 972!

 

 

Мы предполагаем, что ответ В, наверное, можно приплюсовать к ответу А, чтобы получить приятную картину, которая свидетельствует о том, что люди, все-таки, заботятся о своем здоровье!

 

Что еще можно отметить, довольно часто, если в четвертом вопросе ответ А, то в пятом вопросе – Б. Если в четвертом вопросе ответ Б, то  в пятом вопросе ответ А.

Когда жалобы были чаще трех раз, то по причине того, что врач сомневается в верности описанных симптомов (обвинение в симуляции).

Часто встречался вариант полное «Б», как мы назвали его при анализе опроса.

Был и такой вопрос:

«Я психотерапевт, я стараюсь этого не допустить. Я сам профессионально работаю над этой проблемой. А можно войти в контактирование с вашей командой, или это только опросник?

У меня есть статья. И ситуация у меня примерно такая: при наличии жалоб они отказываются от лечения. Впору самому идти жаловаться администрации на пациентов!!!»

Уважаемые дамы и господа! Редакция журнала «Врач» еще раз благодарит всех участников опроса за участие и наших информационных партнеров, социальную сеть «Доктор на работе» за предоставленную возможность проведения столь интересного и важного для всех нас исследования!

С наступающим Новым Годом и Рождеством!

Хороших всем пациентов в 2012 году!

Pr-менеджер издательского дома «Русский врач»

Ирина Шухаева

 

 
Рассылка
Важно

→ Фармакопейные статьи


→ Медицинские архивы на службе современного врача


→ Перечень медицинских технологий

ЭКД архив

 

Баннер
Баннер
Баннер
Информационные партнеры:
Баннер
Баннер
Баннер
Баннер
Баннер
Баннер
Баннер
Баннер
Баннер
Баннер
Баннер
Баннер